Чтобы понизить риски, большинство клиентов и брокеров избегают больших оффшорных компаний, предоставляющих услуги по предоставлению отдела связи. Услуги меньших компаний дешевле и они более склонны заниматься небольшими проектами аутсорсинга, которые могли бы затеряться в больших оффшорных компаниях.

Выставление Счета и Оплата

 Величина платы по программам обслуживания клиентов может изменяться в зависимости от размера сервиса, предоставляемого провайдером.

 "Обычно, большинство крупных центров связи Индии работают на условиях авансовых платежей", говорит Б.Р. Чандра Шекар, представитель компании eBusiness India. "Они работают при условии авансовой оплаты на 15-30 дней".

В средних и малых оффшорных центрах связи, с которыми работает наша компания, условия оплаты не требуют таких больших авансовых платежей. Составление счетов к оплате обычно происходит еженедельно, и оплата должна поступить в течении одной недели после выставленного счета. Тарифы основаны на времени выработки (логине), определяемом как время, которое агент по обслуживанию клиента фактически тратит на регистрацию в телефонной системе и на подготовку к приему запросов (звонков). В большинстве центров связи, каждый оплаченный час - это период времени между 42 и 45 мин. работы оператора.

 Цены за услуги аутсорсинга центра связи в оффшоре изменяются в зависимости от формы собственности организации, количества  штатных сотрудников из западных стран, содержит ли компания офис в Северной Америке, и видов работ, которые будут вестись.

 Слишком часто, американские и европейские клиенты при выборе услуг аутсорсинга, руководствуются только низкой стоимостью, моря компании-аутсорсеры голодом. В таких случаях, вполне вероятно, что

 Ошибки, Которых Нужно Избегать

Главная ошибка бизнеса в аутсорсинге работ по обслуживанию клиентов состоит в том, что многие пытаются взлететь слишком быстро. Если Вы не начнете с малого, с пяти - шести человек (которые позже могут стать тренерами или руководителями отделов), то Вы увидите, что после трех - четырех месяцев (если не раньше) Вы вернетесь назад к подбору персонала, как только программа аутсорсинга столкнется с трудностями. Некоторые компании могут сначала решить, что им необходимо повысить численность персонала, но когда приходит время выполнять работу, они чувствуют себя зажатыми выбранной стратегией расширения, которая не пригодна для защиты.

 В каждой большой фирме Индии по предоставлению услуг аутсорсинга центра связи, обычно есть 50 или 60 человек, которые могут работать агентами на новых программах по обслуживанию клиентов. Это, обычно, самый лучший топ персонал. Они создают иллюзию об успешном процессе аутсорсинга с помощью больших индийских центров связи.

 По словам Васанта Сабраманьяна, который управляет центром связи среднего размера в Индии в городе Колката, после двух - четырех недель, эти лучшие работники будут переброшены к более новой программе аутсорсинга, которая появится у компании. На прежнюю программу будут привлечены сотрудники, которые не участвовали в начальном обучении, предоставленном клиентом, и у них нет ни малейшего представления о программе. В результате чего происходит провал.

 Чтобы уменьшить риски от внутренней текучести персонала, в условиях контракта следует указать, чтобы штат сотрудников был привязан к проекту. Это особенно важно в отношении руководителей группы, которых компании-клиенты часто обучают более основательно. Застраховаться можно, указав в договоре, что замена руководителей может произойти только на человека из команды, которая обучалась клиентом.

 Чтобы понизить риски, большинство клиентов и брокеров избегают больших оффшорных компаний, предоставляющих услуги по предоставлению отдела связи. Услуги меньших компаний дешевле и они более склонны заниматься небольшими проектами аутсорсинга, которые могли бы затеряться в больших оффшорных компаниях.

 Философия компании Vassant Subramanyan состоит в том, что компания, занимающаяся предоставлением услуг центра связи, не должна иметь штат сотрудников, на более чем 500 - 800 мест. Работа центра связи требует гибкости и способности быстро менять программу, в ответ на неожиданно изменяющиеся обстоятельства. В огромных компаниях, люди, имеющие полномочия, чтобы изменить программу, часто не доступны, когда возникает потребность в том, чтобы быстро изменить курс. Не имея возможности приспособиться, большие компании, скорее всего, завалят контракт аутсорсинга.

 Другая ошибка, которую клиенты могут сделать в аутсорсинге работ по обслуживанию клиентов в оффшоре, состоит в том, что компании-клиенты не выделяют средства на обучение персонала, который будет ей выделен оффшорным партнером. И, например, в Индии и Пакистане, у немногих людей есть текущие счета. Таким образом, агенты по обслуживанию клиентов должны обучаться основным финансовым процессам в оншорной стране, где находится основной офис компании, прежде, чем они смогут получить более углубленное обучение. Например, необходимо обучить, что является персональным чеком, на что он похож, что обозначают числа на чеке, как его обрабатывать, и как работает оценка кредитоспособности клиента.

 Момент Поддержки.

 Существуют три вещи, которые требуются от компании-провайдера услуг, чтобы содержать процесс аутсорсинга динамичным и эффективным, особенно для программ по обслуживанию клиентов:

   1. Постоянное общение - провайдеры обслуживания должны связываться с клиентом каждое утро, даже при отсутствии какой-либо новой информации.

   2. Отчет - особенно о данных, которые свидетельствуют об уменьшении продуктивности работы отдельного сотрудника, что, например, дает Вам возможность определить, кто выполняет 90 процентов заказов. Когда Вы видите необычные данные, займитесь расследованием. В случае с сотрудником, с 90 процентами заказов, то этот агент мог не следовать необходимым процедурам при обработке заказов, и его заказы, в конечном счете, могли бы быть отклонены.

   3. Сделайте так, чтобы оффшорная компания-провайдер, разрабатывала и внедряла план действий, когда возникают какие-либо проблемы.

 Anthony Mitchell. C1987 года работает в индийской IT промышленности. Специалист по процессам миграции в оффшор компании InternationalStuff.net

* - Аутсорсинг - передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия c целью повысить производительность труда и снизить себестоимость продукции преимущественно за счёт более дешёвой рабочей силы у подрядчика (Прим. Ред.)  

© 2007 Goldinet Ltd. Все права защищены. Перевечатывание статьи без согласования с администрацией сайта goldinet.info запрещено.