Я недавно работал над аутсорсингом функций технической поддержки и функций обслуживания клиентов (два проекта в одном) для одного из пяти самых больших провайдеров услуг интернета (ISP) в мире. Неожиданностью стало то, что эта большая ISP компания не имела стандартных правил для управления  своими внутренними и американскими (оншорнми) центрами связи (call center).

Вы думаете об Аутсорсинге* проекта разработки программного обеспечения или клиентской службы? Вот некоторые практические подсказки, ориентируемые на южноазиатские услуги, но относящиеся к большинству поставщиков аутсорсинга.

 Начнем с планирования, затем перейдем к оплате адреса и вопросу о выставлении счета. Затем перечислим ошибки аутсорсинга, которых следует избежать.

 Прежде всего, планируйте и детально изучайте.

 Провайдеры услуг по Аутсорсингу не могут определить полный объем работ, который Вы, как клиент, хотите провести, если они не посылают кого-либо, чтобы сделать оценку. Поэтому организация клиента или ее представитель должны предоставить следующеую информацию:

• Объем работ;
• Период времени для выполнения работы;
• Индикаторы проведения работ, которые будут использоваться, чтобы контролировать проект.

Выгоды от проведения технико-экономических обоснований в проектах по разработке программного обеспечения:

• Спецификации требований к программному обеспечению разъяснены и согласованы перед началом выполнения работ;
• Детали могут быть сверены с доступным бюджетом;
• Разработка проекта может быть отменена на ранней стадии, если выяснилось, что задача не может быть выполнена, как предполагалось.

 Неудавшиеся проекты программного обеспечения часто получаются в результате пренебрежения спецификациями в начале разработки, перед тем, как будет предпринята полная работа по проекту.

 Необходимы не только спецификации требований к программному обеспечению. Должен быть план разработки программного обеспечения, показывающий, как проект будет проводиться и управляться. Беря под контроль потребности и план,  вы не позволите проекту стать неконтролируемым, превысить свой бюджет и затраты времени, необходимые для выполнения работ.

 Изучите Ваши Процедуры Технологического процесса

 Я недавно работал над аутсорсингом функций технической поддержки и функций обслуживания клиентов (два проекта в одном) для одного из пяти самых больших провайдеров услуг Интернета (ISP) в мире.

 Неожиданностью стало то, что эта большая ISP компания не имела стандартных процедур, чтобы руководить своими внутренними и американскими (оншорными) операционными центрами связи (call center). Оффшорный процесс аутсорсинга (для предприятия в Индии, которая специализировалась в поддержке ISP) обеспечил этой американской ISP компании возможность систематизировать и улучшить ее работу.

 Памятка: только не переводите в оффшор деятельность компании. Пересмотрите заново свою деятельность, и используйте процесс аутсорсинга как способ для улучшения Вашей коммерческой деятельности.

 Основные Стратегии Успеха

 Не ожидайте немедленного уменьшения финансовых затрат от аутсорсинга служб клиентской и технической поддержки. В большинстве случаев, у Вас будут двойные затраты, пока не будет закончен полный перевод служб в оффшор.

 Идя в оффшор, вы должны понимать, что у Вашего оффшорного представительства и его штата может не быть полного понимания или осведомленности того, как работает Ваш бизнес. Айаб Кхан, операционный директор компании InfiniLogic, занимающейся автоматизацией бизнеса и инфраструктурой  электронной коммерции в Пакистане, говорит, что клиенты должны установить наставнические отношения с подрядчиком. Не позволяйте этим отношениям становиться резкими, советует Кхан, так как нужно ожидать, что оффшорному штату потребуется время, чтобы набраться опыта в операциях с клиентами.

 Ожидайте, что Вам прийдется быть терпеливым, ожидайте ошибки в начальной стадии, и будьте готовы исправить их так, чтобы не испортить ваши рабочие отношения со своим подрядчиком в оффшоре. Не оставляйте человеческие качества или профессионализм позади, когда Вы идете в оффшор.

 Некоторые оффшорные центры связи (call centre), имеют возможность контроля запросов в реальном времени, поэтому клиенты-компании из других стран могут прослушивать и контролировать звонки. Это позволяет компаниям, находящимся в других странах, обеспечить гарантию качества, без необходимости ехать за границу. Такое отслеживание в реальном времени, также, препятствует мошенничеству и непристойному поведению агента.

  У многих новых компаний - центров связи в Индии и Пакистане есть возможности переадресации звонков, позволяющие переадресовывать компании-клиенту запросы, которые не могут быть решены в оффшоре. Это освобождает штат компании - клиента, от концентрации на новом продукте или обслуживании, на потребностях самых привилегированных клиентов, или на других основных функциях бизнеса.

Как Провести Аутсорсинг Часть2

 Anthony Mitchell. C1987 года работает в индийской IT промышленности. Специалист по процессам миграции в оффшор компании InternationalStuff.net

* - Аутсорсинг - передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия c целью повысить производительность труда и снизить себестоимость продукции преимущественно за счёт более дешёвой рабочей силы у подрядчика (Прим. Ред.)  

© 2007 Goldinet Ltd. Все права защищены. Перевечатывание статьи без согласования с администрацией сайта goldinet.info запрещено.